“枫桥经验”是一座桥
一座架在党和群众之间的“连心桥”
一座把矛盾化解在基层的“治理桥”
一座守护群众美好生活的“服务桥”
信息爆炸、传播迅速、
互联互动的网络时代里
“网上枫桥”应运而生、茁壮发展
近年来，河北省委政法委充分认识打造“网上枫桥”的重要意义，深入探索“网上枫桥”的实践路径，“网上枫桥”在燕赵大地深入开展。 定州市依托12345服务热线，整合网上民意收集渠道，打造“网上枫桥”服务中心，全天候24小时受理群众诉求。 石家庄市赞皇县建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意，“一平台”解决问题。 邢台市威县创新搭建“民情通办”平台，建成上下贯通、横纵联通的“威县大脑”，实行群众诉求反映及解决“一码统揽”。 沧州市新华区探索打造“民意快递”智慧解纷模式，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。 廊坊三河市燕顺路街道甜城社区通过搭建微信公众号、微信工作群，以微平台聚合凝聚力、以小切口提升大服务，有效推动社区矛盾纠纷化解。 …… 站在网上看“枫”景， 这座“连心桥”赢得群众信任支持，更加坚实稳固； 这座“治理桥”增强网上工作能力，更加焕发活力； 这座“服务桥”锤炼扎实工作作风，更加务实高效； “网上枫桥”的河北实践，“枫”景这边独好！
倾听民声 群众反映渠道越来越畅通 “以往接听群众诉求时很多都是质问的语气，现在大部分都是表示感谢，并对又快又好解决诉求连连称赞，工作起来就很有成就感！” 定州市12345政务服务便民热线工作人员的感触背后，是“网上枫桥”工作的深入探索。 为了让民生领域的“关键小事”速办易办，定州市依托12345热线，充分整合市委书记直通车、人民网留言等8个网上民意收集渠道，全力打造“网上枫桥”服务中心，由市委直接管理，实行专班式办公，确保事事有回音、件件有着落。 水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，定州市“网上枫桥”服务中心落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，并做到“紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人、投诉类工单1小时内联系、正常工单2小时内联系”，实现“快发现、快办理、快反馈、快化解”，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。 “管道井的取暖管漏了，你们快找人来看看吧！”前不久，王先生拨打定州市12345热线，反映其所在楼栋单元热力管道问题。了解情况后，话务员紧急派单至热力部门，热力抢修人员以最快速度到达现场，关闭主控阀门，并在1小时内完成维修。 2023年，定州市群众通过12345热线反映问题近11万件次，较2021年上升近10倍，占到矛盾纠纷总量的87%，办理满意率达到98%以上。该市“网上枫桥”服务中心已经成为民生服务台、社情晴雨表、发展助推器，网络平台群众诉求办结率、满意度均大幅提升，群众安全感指数不断增长。 尊重民意 诉求响应机制越来越高效 “村里的路不好走，希望县里派人来看看，帮村里修修路。”赞皇县黄北坪乡下段村村民老韩听说县里有个网民留言平台“赞皇之家”，就抱着试试看的心态在App上发了一条留言。 为解决老韩和村民们的出行问题，“赞皇之家”快速统筹多部门人员力量，集中指挥，组织测量队一个多月完成测绘，随后立即开始修路，群众的所思所盼第一时间得到解决。 赞皇县以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意、“一平台”解决问题，“网上枫桥”实践路径探索更加深入。 基于赞皇县山地较多、居民生活分散等实际情况，“赞皇之家”App内专门设置“干群直通车”直播板块，县级党政领导干部每周二、周四晚上轮流坐班，老百姓打开手机，就可以通过App与县领导进行面对面交流情况、反映问题。 “赞皇之家”App实行“专人专栏”首接负责制，将留言转至各单位归口承办，形成“转办一回复一反馈一再转办”的闭环体系，并建立限时办结制度，对网民留言区分时效诉求、紧急诉求和一般诉求，分别限定1、3、7个工作日的办结时限，营造更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围。 “小区里的事，只要在社区群里一反映，马上就能得到回应和处理。”家住三河市甜城社区的李大爷说起所在社区的办事效率，一脸的满意和自豪。 作为环京地区的国际化大社区，甜城社区与北京仅一河之隔，本地居民、外籍人士、京津通勤人员数量庞大，矛盾纠纷多发。对此，该社区采用网格化管理模式，以楼栋单元为基础，将涉及保洁、物业等分门别类的369个微信群，划片分包至63名楼门长进行管理，每个微信群确保有一名网格长和一名派出所民警加入，实现居民诉求第一时间掌握、群众纠纷第一时间把控。 针对外籍居民矛盾纠纷沟通调解难度大的问题，甜城社区还建立起以涉外事务和法律咨询为重点服务内容的8支“能人志愿者服务队”，从涉外事务、法律咨询、民事调解、心理疏导等方面为社区居民排忧解难，兼顾外籍居民和中国籍居民的合理诉求，全面提升居民的幸福感和满意度。 顺应民心 基层治理效能越来越提升 全县域张贴“民情码”，你“码”上说、我马上办。 威县是河北省平原地区典型农业大县，农业人口占比60%。针对群众通过线上渠道反映诉求量日益增多，威县整合15个反映社情民意的渠道资源，搭建网上“民情通办”平台，推出威县“民情码”，群众只需动动手指，就能“不见面”反映“急难愁盼”问题。 为进一步提高办事质效，威县借鉴河北省政务服务群众“好差评”制度，设置“办理进度查询”和“群众满意度评价”两个功能版块，过程考与年终考并重，月度内有3个差评的评先评优“一票否决”，让基层服务群众质效一目了然。 小区里私搭乱建、楼道内杂物成堆、邻居噪声扰民……这些事说大不大，但真遇上不仅会成为群众心里的“小疙瘩”，也容易升级成矛盾纠纷。为高效回应群众关切，沧州市新华区探索打造“民意快递”小程序智慧解纷模式，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。 工作贴着群众干，成果交给群众看。沧州市新华区建立社会治理综合指挥系统，同步“民意快递”小程序数据信息，运用AI和图谱分析技术，精准研判各类矛盾的形势、特点，并运用线上督办单、提醒函等方式，开展系统性专项整治。同时，在“民意快递”小程序中专门设置群众评议模块，矛盾诉求办结反馈后由群众评价打分，并将结果纳入平安建设考核，不断提升工作效能。